畅通诉求反映渠道，是保护投资者合法权益、解决投资者合理诉求的首要之务。为持续推动“开门办服务”走深走实，上海证券交易所于5月15日全国投资者保护宣传日发布了《上海证券交易所信访工作办法》《上海证券交易所举报工作办法》和《上海证券交易所投资者服务热线工作办法》。
图片来源于网络，如有侵权，请联系删除
中共中央、国务院于2022年5月1日联合发布《信访工作条例》，要求贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持底线思维、法治思维，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。2023年10月，中国证监会发布《中国证监会信访工作办法》，并明确上交所属于该办法适用范围。上位制度确立了大信访管理格局，明确信访事项按照“大口进入、分类处理”原则执行，并区分建议意见、检举控告、申诉求决等不同事项类别按照相关法律法规分别导入不同途径处理。在此背景下，上交所推动建立一体化的诉求处理服务平台，将信访、举报职能与投诉、咨询和建议职能合并，统一为诉求处理职能。为厘清诉求边界，发布了信访、举报、热线三个办法，坚持对标对表和问题导向，明确了诉求定义、接收范围、处理方式等关键事项，便于统一处理信访、举报、投诉、咨询和建议等诉求。
上交所投资者服务热线2023年全年接到来电55549通。热线电话作为投资者表达诉求的主要渠道，个人投资者来电数量最多，是热线服务的重点，占61%；机构投资者来电占15%；证券公司来电占15%；发行人来电占5%；法院、律师或会计师事务所等其他机构来电占4%。其中，投资者咨询类诉求占比超过80%，投资者服务热线的“即问即答”是工作的主战场、主阵地，以投资者咨询为出发点，以投资者满意为落脚点，夯实专业基础，提升服务效能，努力打造令投资者有获得感和满意度的服务热线。
前期，上交所已整合全部对外服务电话，整合官网“热线网站留言”和“审核举报中心”为统一的“诉求受理中心”实现“一号通办”和“一网通办”。此次整合，主要针对信访、举报和投诉等诉求处理职能“对外不统一、对内不协调”的问题，包括出入端口不一致、处理流程不一致、管理规则不一致，容易出现投资者等市场主体办事多头找、一件多投，以及所内业务部门重复办理、统筹不足的情况。整合目的是推动建立上交所一体化的诉求处理服务平台，构建分工明确、前后衔接的诉求处理业务体系，简明清晰、管用有效的诉求处理制度体系，操作便利、处理高效的诉求处理平台体系。
下一步，上交所将坚持新时代“枫桥经验”，扎实开展“三开门”“强基年”行动，以投资者保护工作为重点，紧扣“三个着力”，实现“两个提升”，全面打造投资者服务战斗堡垒，努力打造市场主体信赖、投资者有实实在在获得感的服务平台。
推荐阅读：